Çağrı Merkezi̇nde Hi̇zmet

Günümüzün yoğun rekabet ortamında işletmeler; müşteri odaklı hizmet üretmek için strateji, teknoloji ve faaliyetlerini yenileme çabası içindedirler. Müşteri odaklılık, şüphesiz iyi bir müşteri ilişkileri yönetim stratejisini gerektirmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminde önemli bir görevi üstlenen çağrı merkezleri, işletmeler ile müşterileri arasındaki iletişimi sağlamak üzere oluşturulmuş merkezlerdir. Bu merkezler, çok sayıda müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermek üzere uzmanlaşmış insan gücü ve teknolojiyi bir araya getiren hizmet odaklı bir stratejiyi uygulamaktadırlar.

Kitapta çağrı merkezinde görevli çalışanın görevlerini daha etkili bir şekilde sürdürmelerine yardımcı olabilecek bilgi ve beceriler, sektörde deneyimli yazarlar tarafından anlatılmıştır. Ünitelerde işletmelerdeki hizmet odaklılık kavramına değinilerek çağrı merkezi çalışanın müşteri memnuniyetini sağlamada sahip olmaları gereken iletişim becerileri ve davranış modelleri, takım çalışması yetenekleri, stres ve öfke kontrolü konuları ele alınmıştır. Çağrı merkezi iş süreçlerinde faydalı olacağına inandığımız problem çözme tekniklerine ve karar vermeye yönelik yardımcı yöntemlere son ünitede yer verilmiştir.

Kitabın hazırlanmasında değerli vakitlerini ayıran yazarlarımıza ve Uzaktan Öğretim Tasarım Birimi çalışanlarına teşekkür ediyorum. Öğrenci ve akademisyenlerin sonraki çalışmalarımıza verecekleri katkı ve öneriler için şimdiden teşekkür eder başarılar dilerim.

Editör Dr.Öğr.Üyesi Sinan AYDIN